Der Darm auf Zimmer vier oder eine positive, dienstleistungsbewusste Beziehung zu Patienten
von Simone KriegerWer mit Patienten arbeitet, unterliegt einer doppelten Belastung: Einerseits gilt es administrative Aufgaben zu erfüllen, andererseits Patienten gerecht zu werden. Genau hier liegt die Herausforderung, aber auch der Gewinn: Eine gelungene Beziehung – und sei es auch nur in kurzen Kontakten – bereitet nicht nur Freude und gute Laune, sondern schenkt auch Vertrauen und Dankbarkeit. Zugleich bieten sich handfeste Vorteile in der täglichen Arbeit. Das Buch beschreibt die Vorteile, die sich ergeben, wenn im Umgang mit Patienten dienstleistungsbewusst gehandelt wird. Hierzu zählen u. a. Qualitätsgewinn, Kundenbindung, mehr Freude an der eigenen Arbeit, höhere (Kunden-)Zufriedenheit, Professionalisierung etc. Das Buch setzt sich mit den Begrifflichkeiten und Inhalten von Dienstleistungsbewusstsein auseinander und diskutiert, welche Mängel im Gesundheits- und Sozialsystem durch fehlendes Dienstleistungsbewusstsein entstehen. Ein Praxisteil stellt die konkrete Umsetzung von Dienstleistungsbewusstsein vor. Dazu zählen unter anderem, woran ein Dienstleistungsbewusstsein erkennbar ist, wie die damit einhergehende Haltung gegenüber Kunden und Patienten aussieht, welche „No-Gos“ es gibt und welche Skills notwendig sind. Last but not least: Auch der Umgang mit schwierigen Kunden und Beschwerden will gelernt sein
