Reaktionen auf anbieterinitiierte Beendigungen industrieller Kundenbeziehungen
von Nadine KnefelkampDas Management von Kundenbeziehungen als strategischer Erfolgsfaktor für Unternehmen setzt eine wertorientierte Ausrichtung des Beziehungsmarketings voraus. Im Zuge eines wertorientierten Kundenmanagements sind die Kosten des Auf- und Ausbaus einer jeden Kundenbeziehung mit Blick auf ihren jeweiligen Erfolgsbeitrag abzuwägen. Folglich gilt es nur jene Beziehungen zu Kunden aufrechtzuerhalten und weiterzuentwickeln, die der Realisierung der Unternehmensziele dienen. Andernfalls ist die Beendigung einer Kundenbeziehung in Betracht zu ziehen. Welche Reaktionen eine Beziehungsbeendigung bei betroffenen Kunden auslöst und inwiefern diese durch den Anbieter als Initiator beeinflusst werden können, ist ungewiss. Nadine Knefelkamp analysiert die Wirkbeziehungen der Genese differenzierter Reaktionen industrieller Kunden nach einer anbieterinitiierten Beziehungsbeendigung konzeptionell sowie empirisch-experimentell unter Berücksichtigung von Kognitionen, Emotionen und Handlungsmotiven. Dabei beleuchtet die Autorin die Funktion unterschiedlicher Beendigungsgründe und stellt die Strategie der Beziehungsbeendigung als Mittel der Beeinflussung des eigenen Erfolgs für den Anbieter heraus.
