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Patient Relationship Management

Möglichkeiten und Grenzen der Wettbewerbsorientierung von Krankenhäusern am Beispiel des Patientenbeziehungsmanagement

Die Krankenhäuser unterliegen heute einem enormen Kosten- und Wirtschaftlichkeitsdruck und sehen sich einem neuen Markt- und Wettbewerbsumfeld gegenüber. Daraus folgt, dass Patienten als Kunden mit individuellen Ansprüchen zu begreifen sind, und Krankenhäuser sich zunehmend als wettberwerbsorientierte Dienstleister definieren müssen. Um den neuen Anforderungen gerecht zu werden, wurde das Patient-Relationship-Management-Konzept (PRM) entwickelt, dass Methoden des in anderen Branchen etablierten Costumer-Relationship-Konzepts nutzt. PRM dient als Steuerinstrument für das Krankenhaus, als Werkzeug zur Gestaltung der Patientenbeziehungen, aber auch als Benchmark-Werkzeug im Wettbewerbsvergleich. Es geht dabei deutlich über bislang eingesetzte Konzepte zur Erhöhung der Patientenzufriedenheit, Qualität der medizinischen Versorgung oder des wirtschaftlichen Erfolgs hinaus.

Kennzeichen des PRM-Ansatzes sind:
- Patientenzentrierung mit Dienstleistungs- und Prozessfokus
- Optimierung der Patientenloyalität und damit des Erfolges des Krankenhauses
- zukunftsorientierter Potenzialfokus in der Gestaltung der Patientenbeziehung
- Einbeziehung von Einweisern und vernetzten Leistungsstrukturen
- Berücksichtigung der normativen, strategischen und operativen Ebene des Krankenhausmanagements
- Einbeziehung von medizinischen, ethischen und moralischen Zielsetzungen des Krankenhauses

Im Rahmen dieser Arbeit hat der Autor eine Marktstudie mit 200 Krankenhäusern und etwa 55.000 Planbetten (ca. 10 Prozent des deutschen Gesamtmarktes) durchgeführt.
Er weist die Relevanz des PRM-Konzepts in Abhängigkeit bestimmter Strukturmerkmale nach, aber auch die Grenzen beim Einsatz einzelner Konzept-Bausteine.